Raymond Lukas

SEBAGAI pemimpin dalam  organisasi, baik itu organisasi  bisnis, organisasi sosial atau pelayanan, Anda pasti dihadapkan pada situasi melayani kastemer (customer--Red) dengan sebaik-baiknya. Kastemer adalah orang-orang yang langsung berhubungan dengan organisasi Anda sebagai pelanggan atau yang biasa disebut eksternal kastemer, ataupun orang-orang dari divisi lain di dalam perusahaan Anda, atau yang biasa disebut internal kastemer. Keduanya memerlukan pelayanan yang terbaik dari orga-nisasi Anda dan orang-orangnya. Kita tahu bahwa melayani di dalam perusahaan antarsesama bagian sangatlah penting. Kalau seseorang tidak bisa melayani pihak lain di dalam perusahaan dengan baik, bagaimana dia bisa melayani pelanggan di luar perusahaan dengan baik?
Kita bisa mengacu pada pada riset yang sangat meyakinkan ten-tang mengapa layanan pelanggan dan  loyalitas pada pelanggan harus menjadi  tujuan utama kita. Ada beberapa riset menarik. Misalnya riset yang menanyakan kepada konsumen mengapa mereka pindah kepada kompetitor atau perusa-haan lain? Konsumen tersebut menjawab bahwa alasan utama yaitu sekitar 40% adalah karena layanan yang buruk. Hanya 8 persen menyatakan mereka pindah karena biaya, karena harga. Ini berarti, layanan lima kali lebih penting daripada harga/biaya.
Dalam riset yang sama, seorang konsumen lain juga ditanya, “Kalau layanan yang buruk yang menye-babkan Anda membeli dari perusa-haan lain, maka layanan buruk yang bagaimanakah yang sangat meng-ganggu Anda?” Sebanyak 68 persen menjawab, “Kalau sebagai konsumen saya merasa mendapat-kan pelayanan yang tidak ada beda-nya (indifferent). Seperti tidak ada seorang pun peduli, pegawai perusahaan atau organisasinya”.
Sebuah riset lain menyatakan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru adalah delapan kali dari biaya untuk mempertahan-kan pelanggan yang sudah ada.  Sebuah buku menarik yang ditulis oleh Frederick Reikeld yang ber-judul ‘The Loyalty Effect’, bahkan menye-butkan bahwa kalau Anda bisa mempertahankan 5% lebih dari pelanggan yang sudah ada, hal itu akan meningkatkan keuntu-ngan perusahaan Anda sekitar 25% sampai 125%, tergantung jenis usahanya. Coba ambil waktu dan pikirkan tentang hal itu. Hanya dengan mempertahankan 5% lebih dari pelanggan yang ada. Kedengarannya sangat mudah. Riset tersebut juga menyatakan apabila Anda bisa mempertahankan 2% lebih dari pelanggan yang ada maka akan memberikan pengaruh terhadap keuntungan yang besar-nya sama seperti memangkas biaya sebanyak 10%. Banyak usaha hanya dilakukan untuk menarik pelanggan baru, namun tidak mempertahan-kan pelanggan yang ada. Bukankah sangat mudah untuk memperta-hankan 5% lebih banyak dari pelanggan Anda? 
Apa yang kita bicarakan di atas menunjukkan bahwa layanan kastemer merupakan faktor kunci kesuksesan setiap usaha atau pekerjaan. Sebenarnya apakah yang disebut layanan kastemer? Definisi dari layanan kastemer adalah menambahkan faktor manusia kepada suatu produk. Perusahaan bisa menciptakan produk apa pun yang dibutuhkan konsumen, melalui riset yang panjang dan proses pro-duksi yang handal, namun kalau seandainya barang tersebut sudah jadi dan siap dijual namun tidak disertai dengan faktor manusia yang handal dalam memberikan layanan, niscaya keberhasilan produk terse-but dalam penjualannya bisa men-jadi suatu pertanyaan besar. Akan berhasilkah?
Jadi, bagaimanakan memberikan layanan kastemer yang terbaik kepada pelanggan Anda? Ada  lima ketentuan layanan yang berkualitas, yaitu:
1. Dapat dipercaya
Dapat dipercaya artinya ada konsistensi. Anda tidak pantas berusaha kalau Anda tidak dapat dipercaya. Produk dan layanan Anda harus dapat dipercaya. Pastikan layanan konsumen Anda dapat dipercaya.
2. Bersikap responsif  
Secara sederhana dapat diarti-kan sebagai kecepatan dalam melayani. Itu yang diinginkan kastemer pada masa ini. Mereka ingin ditanggapi dengan segera dan mendapatkan kepastian pemecahan dengan segera pula.
3. Buatlah kastemer merasa dihargai
Kastemer mau dihargai dan dianggap penting. Mereka sering berpikir bahwa mereka adalah orang yang sangat penting yang dilayani pada saat itu.
4. Empati
Kastemer ingin Anda mengerti situasi mereka. Anda pernah mendengar ungkapan: ”Tempat-kan diri Anda pada sepatu pelang-gan?” Artinya sebagai pengusaha Anda mengerti situasi pelanggan dengan tepat dan mau mende-ngarkan dengan cermat.
5. Kompeten
Mereka menginginkan karya-wan kita juga memiliki kompe-tensi. Kastemer tidak menuntut untuk dilayani oleh seorang ma-nejer setiap saat. Namun, me-reka menginginkan orang perta-ma yang dihubungi dapat men-jadi seseorang yang dapat meme-cahkan masalah mereka. Mereka sangat anti untuk di-’pingpong’. Jadi buatlah setiap karyawan Anda kompeten.
Rekan pimpinan yang budi-man, mudah-mudahan tulisan ini dapat memberikan inspirasi tentang pentingnya fungsi layanan dalam organisasi Anda. Cobalah terapkan kelima kualitas di atas dalam organisasi Anda, niscaya peran Anda sebagai pemimpin di bidang layanan kastemer dapat mem-bantu organisasi Anda melejit ke atas bagai meteor. Selamat melayani! v